Resumo Praticas de Gerenciamento Geral ITIL 4

1. Prática de Gerenciamento Geral

• Formular metas da organização e realizar ações para alcançá-las
• Estabelecer:
  • direcionamento
  • prioridades
  • alocação de recursos
  • Orientações consistentes em resposta ao ambiente
• Atividades Específicas:
  • analisar o ambiente para identificar oportunidades
  • identificar restrições e como podem ser removidas
  • definir missão, visão, perspectiva e posição
  • decidir produtos/ serviços a serem oferecidos ao mercado
  • garantir que a estratégia acompanha as mudanças no ambiente interno e externo

2.Prática de Gerenciamento de Portfólio (propósito)

• Garantir que a organização tem o conjunto correto de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de restrições de custos e recursos

• inclui:

  • portfólio de produtos / serviços
  • portfólio de projetos
  • portfólio de Clientes

Portfólio de Produtos

• Conjunto completo de produtos e / ou serviços gerenciados pela organização e de parceiros ou fornecedores.

• Inclui produtos e serviços em desenvolvimento

Portfólio de Projetos

• Usando para gerenciar e coordenar projetos que foram autorizados dentro de restrições de custo, prazo e escopo.
• Garante que não há projeto duplicado

Portfólio de Clientes

• Registra todos os clientes da organização que recebem produtos ou serviços
• Mantido pela prática de Gerenciamento de Relacionamento

3. Prática de gerenciamento de Relacionamento

• Estabelecer e nutrir um elo entre a organização e seus stakeholders em nível tático e estratégico

• inclui:

  • identificação de stakeholders
  • monitoramento de relação
  • melhoria contínua do relacionamento

• gerenciamento de relacionamento assegura que:

  • As necessidades dos stakeholders são conhecidas
  • os serviços são priorizados corretamente
  • existe alta satisfação de clientes
  • reclamações em nível tático e/ou estratégico são gerenciadas corretamente
  • conflitos entre stakeholders são mediados apropriadamente

4. Prática de gerenciamento de fornecedores (propósito)

• Garantir que o desempenho de fornecedores da organização é gerenciado e suporta a entrega de produtos e serviços
• Criar relacionamento mais próximos e colaborativos com fornecedores-chave para reduzir o risco da falha
  • Exitem diferentes tipos de relação com fornecedores

Tipos de relação (Terceirização)

• insourcing: Produtos e serviços são entregues internamente pela organização
• outsourcing: Produtos e serviços são entregues por um fornecedor externo
• Single Source ou Partnership: aquisição de produtos ou serviços de um único fornecedor. Tem como vantagem confiabilidade e cooperação
• Multi-sourcing: Aquisição de produtos ou serviços de vários fornecedores independentes. Tem como vantagem a especialização (escolher o melhor fornecedor dentre várias opções)

5. Prática de gerenciamento de Mudança Organizacional

• assegurar que as mudanças na organização são implementadas de maneira suave e com sucesso duradouro.
• gerenciar os aspectos humanos das mudanças
  • removendo resistências
  • eliminando impactos adversos, impactos que possam influenciar os resultados
  • provendo treinamento e conscientização