Resumo Sistema de valor e serviço do ITIL v4

Resumo ITIL versão 4: Sistema de Valor de Serviço

Para o gerenciamento de serviço funcionar corretamente, ele precisa trabalhar como um sistema. O sistema de Valor de Serviço (SVS) Descreve como os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema:

• Entradas: oportunidade e demanda
• Saídas: criação de valor
• Componentes: governança, princípios, práticas, melhoria contínua de valor de serviço

flowchart LR
    O((Oportunidades))  
    D((Demanda))
    v[Valor]
    subgraph a[Princípios Orientadores]
        direction LR
        subgraph g[governança]
            subgraph SVC[cadeia de valor de serviço ]
            end
        end
        p[Praticas]
        CI[Melhoria contínua]
    end

    O --- a
    D --- a
    a --- v

Oportunidade e Demanada

Oportunidade e Demanda acionam atividades dentro do SVS que levam a criação de valor.

• Nem toda oportunidade é explorada e nem todademanda é atendida

Oportunidade é a possibilidade de gerar valor ou melhorar a organização

Demanda representa a necessidade ou desejo por produtos e serviços de clientes internos ou externos

Princípios Orientadores

• Princípio Orientador: uma recomendação que guia a organização em todas as circunstâncias.

• São independentes de mudanças na Estratégia, metas ou tipos de estruturas de gerenciamento.

• Um princípio orientador é universal e duradouro

• Ao todo são 7 príncípios Orientatores:

1. Foque no valor
2. comece onde você está
3. progrida iterativamente com feedback
4. Colabore e promova visibilidade
5. Pense e trabalhe de forma holística
6. matenha simplicidade e praticidade
7. Otimize e Automatize

Foque no valor

É necessário mapear aquilo que realmente interessa ao seus clientes

• Tudo que a organização precisa mapear para criar valor para as partes interessadas.

• Engloba muitas perspectivas, incluíndo a experiência de clientes e usuários.

Comece onde você está

• Não comece do zero, sem antes considerar o que pode ser aproveitado na organização.

• O estado atual deve ser investigado e completamente entendido.

Progrida iterativamente com feedback

• Não faça tudo ao mesmo tempo
• Organize o trabalho em seções menores e mais facilmente gerenciávies
• Utilize feedback em cada etapa do processo

Colabore e promova a visibilidade

• Trabalhar em parceria produz melhores resultados e sucesso de longo prazo
• O trabalho deve ser transparente e as informações devem ser mais visiveis possível

Pense e trabalhe de forma holística

• Considere o serviço como um todo, e não apenas suas partes isoladas
• Integre tecnologia, informações, pessoas, organizações, parceiros, acordos. Tudo deve ser coordenados

Mantenha a simplicidade e praticidade

• Se o processo, serviço, ação ou métrica não produzir nenhum valor, elimine-o
• Use o menor número de passos possível para completar uma tarefa

Otimize e automatize

• Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser usadas da melhor forma
• Elimine tudo que for desperdício e use tecnologia sempre que possível

Governança

Governança: Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada

Toda organização é governada por alguma estrutura, como o Corpo de Diretores ou Gerentes Executivos

A estrutura de governança é responsável pela conformidade da organização com políticas e regulamentos externos

Atividades da governança

Avaliar

• Avaliar busca responder a pergunta: Ontes estamos ?

• Cobre a avaliação da organização sua estratégia, portflólio e relacionamento com outras partes.

Dirigir

• Dirigir busca responder a pergunta: Para onde vamos ?

• Definir estratégias para a direção, priorização, atividades e investimentos da organização

• As políticas definem um conjunto de regras de comportamento na organização

Monitorar

• Monitorar busca responder a pergunta: Chegamos lá ?

• Envolve o monitoramento do desempenho da organização e suas práticas, produtos e serviços.